A Fórmula do Super Cliente é um sistema estratégico de gestão empresarial pelo qual você diferenciará seu negócio/produto/serviço pela experiência que oferece ao seu cliente. Com base na cultura da Walt Disney Company, seu cliente se tornará fã de sua marca, aumentando o ticket médio, o LTV (live time value) e divulgando seus produtos e serviços aos seus amigos e familiares.
A Fórmula do Super Cliente é uma diretriz de gestão composta de 4 elementos fundamentais: CLIENTE, CENÁRIO, PESSOAS E PROCESSOS. Com base nestes pilares você contrói uma cultura focada na experiência do cliente. Entenda cada elemento:
Conhecer profundamente o cliente: seus sonhos, medos, dores e desejos. Entender sua cultura, seus hábitos e sentimentos nos ajudará a serví-lo de forma mais completa, gerando conexão emocional e empatia com ele.
É tudo o que o cliente pode ver, ouvir, tocar e sentir de sua marca: PDV, site, uniformes, materiais de divulgação, redes sociais, tom de voz e estilo nos atendimentos presenciais e virtuais, formas, sons, cheiros etc. Tudo isso precisa conectar o cliente com os valores de sua marca.
O comportamento das pessoas é mais importante que sua capacidade ou currículo e deve estar 100% alinhado com os Princípios Operacionais e o Tema do Atendimento estabelecidos em Processos.
São estabelecidos a partir de dois pilares da cultura organizacional: 1. Tema do atendimento e 2. Critérios operacionais. Eles definem o propósito da empresa, com foco no cliente acima de tudo. Também definem a prioridade das ações no dia-a-dia e tudo o mais que construirá a melhor experiência do cliente.
Produtos e serviços podem ser iguais ou muito semelhantes, mas a experiência e o atendimento oferecidos ao seu cliente sempre será única. Quando bem trabalhada, se torna um diferencial poderoso contra a concorrência.
O cliente feliz e que tem experiências inexquecíveis com sua marca, voltará para consumir novamente, aumentando o ticket médio e o LTV (Life Time Value).
Ao oferecer experências mágicas e encantadoras, você dará motivos para que seu cliente compartilhe sua marca, produtos e serviços com parentes e amigos.
Um cliente satisfeito e feliz com a experiência que teve com sua marca, além de consumir mais, trará mais clientes que comprarão de sua marca .
Conheça nosso canal no YouTube! Um vlog semanal com temas relacionados à experiência do cliente, atendimento, cultura empresarial focada no cliente, princípios Disney de Gestão, PDV, gestão de pessoas e tudo o que envolve a Fórmula do Super Cliente.
CANAL YOU TUBE
Este e-book tem como objetivo apresentar a importância da Customer Experience (CX) e do atendimento ao cliente para o sucesso do seu negócio.
Neste curso online, você vai aprender a aplicar os conceitos de experiência do cliente segundo os conceitos da Disney Company ao atendimento e relacionamento com seus clientes.
Este treinamento irá introduzir o marketing de experiência em seu negócio. Com base nos princícpios da Disney Co. e do Neuromarketing, você irá aprender a criar uma experiência que transformará seu cliente em fã de sua marca, produto ou serviço, aumentando o ticket médio e promovendo o marketing de indicação.
SAIBA MAIS
Evandro Denzin é jornalista especializado em marketing e estratégia de negócios.
Foi professor universitário nos cursos de Publicidade e Propaganda e Administração de Empresas.
Hoje atua como sócio-diretor da CLIP COMUNICAÇÃO E MARKETING, agência de comunicação focada em soluções de marketing digital e offline.
Desde 2017 dedica-se à pesquisa e aplicação empresarial dos sistemas de gestão e cultura da WALT DISNEY COMPANY e ao Marketing de Experiência (CX).
A partir de seus estudos, criou a Fórmula do Super Cliente – C2P2 que se fundamenta na aplicação do princípios da Cultura Disney, cuja centralidade é o Cliente.
